广东2012年十月高等教育自考
航空服务礼仪概论考试试题
课程代码：04571
请考生按规定用笔将所有考试试题的答案涂、写在答卷纸上。
选择题部分
需要注意的地方：
1. 答卷前，考生务势必我们的考试课程名字、名字、准考证号用黑色字迹的签字笔或钢笔填写在答卷纸规定的地方上。
2. 每小题选出答案后，用2B铅笔把答卷纸上对应题目的答案标号涂黑。如需改动，用橡皮擦干净后，再选涂其他答案标号。不可以答在考试试题卷上。
1、单项选择题
在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目需要的。错选、多选或未选均无分。
1.礼仪是目前人的处世根本，是成功者的潜在资本。对于现代礼仪的基本特征描述不正确的是
A.规范性 B.持续性 C.常见性 D.年代性
2.女航空服务职员指甲的长度以从手心看不长过指尖的______为宜，以预防因过长而断裂。
A.1毫米 B.2毫米 C.3毫米 D.4毫米
3.以下是对行走姿势的基本要素的描述，不正确的是
A.身体协调 B.姿势优美
C.节奏从容 D.走成两条直线
4.人与人之间最好的桥梁是______，是人际交往的一种轻松剂和润滑液。
A.态度 B.语言 C.微笑 D.意识
5.病、残旅客的心理特征正确的是
A.思维迟缓，应变能力较差
B.有特殊困难，迫切需要帮助
C.一直非常主动需要航空服务职员提供帮助
D.具备强烈的自尊心和自我意识，期望得到应有些尊重
6.航空服务职员出于对自己从事的职业一定认识，对旅客的心理有深切的理解，富有同情心，发自内心地、满腔热情地向旅客提供好服务。上述所指的是
A.热情服务 B.周到服务 C.主动服务 D.优质服务
7.一个人的相貌，它是由发型、相貌与体型等内容构成的是航空服务职员的
A.仪容 B.仪表 C.体态 D.修饰
8.递交与接物是常见的一种动作，以下描述正确的是
A.应当双手递物，也可单手接物 B.表现出恭谨与愉快的态度
C.递接物品时注意两臂夹紧 D.自然地将单手伸出
9.微笑不但能维持自己好的外在形象，而且也能影响着自己和其他人的情绪。微笑对自己还起到______用途。
A.调节情绪 B.有益身心健康
C.缓解人际关系 D.获得回报
10.针对旅客投诉的一般心理，描述不正确的是
A.求尊重心理 B.求补偿心理
C.求发泄心理 D.求服务心理
11.好的礼仪服务修养本身就能体现一种美，它使航空服务职员日趋健全，进而产生积极的态度和行为。下列哪项不是礼仪美的范畴
A.仪表美 B.心灵美 C.精神美 D.环境美
12.航空服务职员的手表设计以简单为宜，以下哪项不符合航空需要规定
A.银色金属 B.棕色皮质 C.金色金属 D.蓝色皮质
13.航空服务职员在递接物品时，应注视旅客的
A.眼睛 B.面部 C.手部 D.全身
14.对于微笑服务原则描述不正确的是
A.微笑服务必须要发自内心 B.微笑服务要做到六个一样
C.微笑服务要一直如一 D.微笑服务要持之以恒
15.下列哪项不是民航服务意识最基本的需要
A.无私奉献的风格 B.解决实质问题
C.让旅客认可 D.信守服务承诺
2、多项选择题
在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目需要的。错选、多选、少选或未选均无分。
16.航空服务职员的仪容仪表不止是个人形象问题，更为要紧的是它反映了一个国家或一个民族的道德水平、文明程度。重视航空服务职员仪容仪表的意义有
A.重视仪容仪表是航空服务职员的一项基本素质
B.重视仪容仪表能提高航空服务职员的个人素质及魔力
C.航空服务职员的仪容仪表反映了航空企业的管理水平和服务水平
D.重视仪容仪表是满足旅客的需要
E.重视仪容仪表反映了航空服务职员的自尊自爱
17.民航服务职员的手势运用中，以下什么是正确的
A.在引路、指示方位时应五指并拢
B.在向乘客指示较近座位时，手臂伸直;指示较远座位时，大小臂成90-120夹角
C.在做手势的同时，要配合眼神、表情和其他姿态
D.身体伴随手的方向自然转动，目光与所指的方向一致
E.为了让乘客愈加明确方向，在指个别物体时，可以用单手食指指示
18.内部旅客大多对航空公司及与飞机有关的事情比较知道。航空服务职员针对内部旅客服务时要做到
A.有礼 B.有理 C.有利
D.有心 E.有节
19.航空服务礼仪的基本原则是反映航空服务礼仪一般规律、对航空服务礼仪及其运用过程的原则性规定。其内容包含
A.社交原则 B.诚信原则 C.从俗原则
D.自律原则 E.平等原则
20.微笑是服务的生命，微笑是服务的灵魂。微笑服务礼仪的要紧意义是
A.可以充分展示航空公司服务职员的个人魔力
B.可以为旅客带来无限美好的回忆
C.可以减轻旅客长途旅游的疲劳
D.可以充分展示航空公司服务职员的服务水准
E.可以取得旅客的赏识，为航空公司获得丰厚的回报
3、判断题
判断下列各题，在答卷纸相应地方正确的涂A，错误的涂B。
21.由于制服是经过特殊设计的，因为体重的改变，航空服务职员可随便更改制服。
22.航空服务职员要有正确的世界观、生活观、价值观，用特殊的心态去面对所发生的任何状况。
23.航空服务职员的仪态体现了航空服务职员的性格特点和心灵，是旅客评价航空服务职员态度和航空公司面貌的要紧标志之一。
24.微笑服务在民航服务业中是一种特殊语言，它可以代替语言上的欢迎。
25.当旅客投诉后，航空服务职员应该立即讲解或自我辩解，是处置与旅客的冲突普通的原则。
26.为维持个人好的口腔卫生，航空服务职员着制服时可以当旅客面嚼口香糖。
27.礼貌服务是一种特殊的礼节需要，又是礼仪的具体应用，是航空企业的一个要紧组成部分。
28.航空服务职员在注视旅客时，视角要相对维持稳定。不允许对旅客上上下下反复进行查看。
29.语言服务是服务工作中的润滑液，也是航空服务职员与旅客打造感情的基础。
30.老年旅客的心理特征是：具备肯定的身份和社会地位，情绪不稳定，易出现过分欢喜和发愁。
31.女航空服务职员每只手只允许戴一枚设计简单、戒环宽度低于5mm的戒指。
32.礼仪修养的重要程度主要表目前规范礼仪行为和培养礼仪品质两个方面。
33.问候旅客、听取诉说、征求建议、强调要素、表示诚意、向旅客道贺或与旅客道别时，应注视旅客的面部。
34.在航空服务工作中，态度和语言美总是是孪生子，两者相映生辉，相辅相成。
35.作为航空服务职员，培养服务意识所需培养的十种习惯之1、保证对你面前2米内的旅客微笑致意。
非选择题部分
需要注意的地方：
用黑色字迹的签字笔或钢笔将答案写在答卷纸上，不可以答在考试试题卷上。
4、解释说明
36.仪表
37.平视旅客
38.微笑
39.宽容原则
5、简答卷
40.航空服务礼仪中的三要点是什么?
41.双眼注视的三种办法是什么?
42.怎么样做一名受旅客欢迎的航空服务职员?
